SERVICE EXCELLENCE SKILLS (for the front liner)

 

  • Topik Training: Service Excellence Skills for Front Liner
  • Kategori Training: HRD
  • Tanggal :
    • 10 februari 2017
    • 21 April 2017
    • 9 Juni 2017
  • Tempat : Hotel Puri Denpasar Kuningan jakarta | Hotel Harris Tebet Jakarta
  • Investasi: Rp 1.900.000,-
    Biaya belum termasuk akomodasi dan penginapan hotel.
  • Fasilitas:
    • Dua kali coffee break dan satu kali makan siang
    • Sertifikat
    • Training Moduls
    • Workshop Kit

 

PENDAHULUAN

Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha, karena mereka lah orang pertama yang berhadapan langsung dengan calon pelanggan. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik pelayanan yang baik sehingga pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction). Bahkan, customer service yang  baik tidak hanya memberikan apa yang diinginkan, namun juga mampu melampaui apa yang diharapkan (service excellence) oleh pelanggan.

MATERI BAHASAN

  1. Introduction:
    1. Pengertian umum service excellence, service excellence awareness.
    2. Menggali dan memahami harapan pelanggan.
    3. Faktor & dimensi pelayanan.
  2. Teknik pelayanan:
    1. Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
    2. Skills: keterampailan, ketelitian, ketepatan, kerapihan.
    3. Interpersonal communications skills (active listening & assertiveness).
    4. Telephone technique and courtesy
    5. Attitude:
      • Kesan pertama (penampilan & etika).
      • Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati).
      • Sikap positif.
  3. Handling complaint: menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif
  4. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

METODE PELATIHAN

  • Pembahasan konsep
  • Tanya jawab
  • Diskusi kasus
  • Latihan/role play.

TARGET PESERTA

  • Customer service officer
  • Karyawan di bagian penjualan; atau
  • Karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.

INSTRUKTUR

Dra.Kussusanti, MSi.
Master di bidang Manajemen Komunikasi ia peroleh dari Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia, dengan predikat Cum Laude. Gelar sarjananya pun ia dapatkan dari Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia. Sedangkan pendidikan non-formal didapatkannya di berbagai lembaga pendidikan, antara lain untuk program Training for The Trainer, Public Relations, Master of Ceremony dan Pengembangan Kepribadian.

Profesinya di dunia pendidikan diawali dengan menjadi Asisten Dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, hingga menjadi pengajar di beberapa perusahaan dan lembaga pendidikan, untuk program Human Relations, Pengembangan Kepribadian, Communications Skills, Etika dan Penampilan, dsb. Sejak tahun 2000 hingga sekarang, ia menjadi Managing Director C&G Training Network dan aktif menjadi Trainer Specialist yang banyak memberikan pelatihan di berbagai perusahaan. Beberapa topik yang sering ia bawakan adalah antara lain Public Speaking, Communications Skill, Public Relations, Service Excellence, Telephone Technique and Courtesy, serta Etika Bekerja dan Pengembangan Kepribadian.

Di lingkungan Universitas Indonesia, sejak 1998 hingga kini, ia menjadi dosen pada Program Studi Public Relations, Diploma 3, Jurusan Ilmu Komunikasi, FISIP, Universitas Indonesia, untuk mata kuliah Teknik Publikasi Humas, Teknik Penulisan Naskah Humas, Dasar-Dasar Riset Humas, Teknik Produksi Audio Visual dan Human Relations serta Event Management.

Sedangkan karirnya di bidang komunikasi, khususnya public relations, ia tekuni sejak tahun 1988, di berbagai perusahaan, yaitu PT Rekaguna Abdidaya, ERA Indonesia, Bank Universal dan Tabloid NOVA sebagai wartawan. Kini, ia telah menulis buku berjudul “Two Ears One Mouth, Panduan Sukses Komunikasi Professional” terbitan PT Gramedia Widiasarana Indonesia.

Jam terbangnya yang cukup tinggi, ditunjang oleh penguasaan materi yang luas, membuat Kussusanti dapat menyampaikan materi programnya dengan sangat jelas. Keterampilannya dalam berkomunikasi sangat menunjang ia dalam membawakan setiap kelasnya menjadi interaktif, hidup dan tidak membosankan.

 

Segera daftarkan diri anda karena jumlah Kursi kami terbatas hanya untuk 10 orang saja. Anda akan langsung di bimbing oleh trainer yang sudah berpengalaman di bidangnya.

Formulir Pendaftaran Training dan Seminar
  1. [wajib]
  2. [wajib]
  3. (email aktif)
  4. [wajib]
  5. [wajib]
  6. [wajib]
  7. [wajib]
  8. [wajib]
  9. [wajib]
 

PT SINERGI SOLUSI BISNIS | THE REAL BUSINESS SOLUTIONS

Business Consulting | Provider Training | Informasi Training Indonesia
Office:
Jln Raya Inpres No. 42 Batu ampar, Kramatjati, Jakarta Timur, Indonesia 13540
Telpon : (021) 228-069-13
Email : info@solusibisnis.co.id
Website : www.solusibisnis.co.id

DOWNLOAD GRATIS:

Ebook Tutorial
e-Faktur Lengkap!

Isi form di bawah ini, ebook akan langsung kami kirim ke alamat email yang Anda gunakan di bawah ini!
KIRIM EBOOK SEKARANG